Entrevista al gerente general de la empresa Gigared, Carlos Granzotto.
El gerente general de Gigared —una empresa de servicios convergentes que ya cumplió 18 años con footprint en el Litoral— habla de todo con Revista Fibra: desde hacerle frente a los gigantes de las telcos locales hasta desarrollar una estrategia apalancada en los servicios corporativos para continuar el crecimiento. La posibilidad de dar telefonía móvil, a la vuelta de la esquina.
Gigared, una compañía que brinda servicios de TV por cable e Internet en el interior del país —más precisamente en varias localidades del Litoral—, ya cumplió 18 años. Fundada por tres empresarios argentinos, ex directivos de VCC y Cablevisión, recibió una inversión de capitales extranjeros de más de US$ 100 millones para construir un backbone con el que ha crecido hasta brindar servicios corporativos en la Capital Federal —a pesar de que la extinta Afsca le aprobará la licencia en 2011, el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires de aquel entonces le impidió la entrada como nuevo operador de cable y servicios convergentes—.
El año pasado se sumó al fondo de inversión Riverwood como dueño minoritario, con una facturación que alcanzó los $1.800 millones y arriba de 200 empleados, apunta a crecer en su zona de influencia así como a llegar, eventualmente y ley convergente mediante, a finalmente brindar el servicio residencial en la capital argentina.
Su gerente general, Carlos Granzotto, habló con Revista Fibra acerca de cómo se reinventaron para competir con éxito con las empresas más grandes del país, la importancia que cobran los servicios corporativos dentro de la facturación, los desarrollos en infraestructura y la necesidad de brindar servicios Over-the-top para no quedar detrás de la tendencia global.
¿Cómo es la gimnasia de reinventarse todo el tiempo para no quedarse atrás de la competencia, que tiene más espaldas?
En el interior hemos desarrollado la cercanía con el cliente. El cliente nos percibe como locales porque, de hecho, nacimos localmente. Esta es una compañía nacional que tiene sus raíces a nivel local. Cuando habilitamos nuestra primera unidad de negocios, en Santa Fe —en el 2000—, Cablevisión ya existía. Sabíamos que teníamos que competir contra un dominante y dijimos: “Bueno, ¿cuál es la forma de competir? La forma de competir es mejorar los servicios”, entonces trabajamos en forma en la mejora permanente. Un servicio residencial que, en la rama de la TV, te permita tener buenos contenidos —que son los que predominan en toda la TV por cable de la Argentina, que los puede tener Telecentro, Cablevisión, Supercanal, cualquier otro—; tener un buen desarrollo de televisión digital para que el cliente pueda ver contenidos en HD con buena calidad. Nos preguntamos si hacían falta grandes velocidades pero decidimos que el cliente no necesita tanta velocidad sino que se respete la oferta, que si decimos que tienen 12, 15, 25 megas, esa sea la velocidad de subida y de bajada.
Y, más allá de lo que dice en el contrato, nos planteamos cómo satisfacer una demanda del mismo momento, en simultáneo, y en distintos dispositivos. Ahí es donde hemos logrado un equilibrio en el que el cliente está conforme que nosotros damos un servicio estable y la relación precio/calidad, creemos, está también en equilibrio. Eso nos ha permitido mejorar el servicio en forma permanente, lograr una propuesta equilibrada en relación a lo que el cliente puede pagar, y nuestro sentido de pertenencia con el cliente que sabe que la resolución de los problemas la realizamos, realmente, en 24 horas como mucho. Estamos certificando en este momento la ISO 9001 en lo que es servicio de atención al cliente. Para lograrlo tuvimos que reescribir procesos, activar otros mecanismos de atención al cliente, capacitar, aggiornarnos.
Respecto a estos cambios de procesos, ¿cómo funciona el servicio de atención al cliente ahora? ¿Cuánto de este cambio en los procesos incluye sumar respuestas automáticas o mejorar, desde el contestador automático, hasta las respuestas en las redes sociales?
La parte humana, que es la que tracciona todas estas herramientas, también ha sido mejorada en capacitación y además se aumentó la cantidad de empleados que trabajan en lo que es el cuidado del cliente. Hemos mejorado desde el punto de vista de las herramientas. Cambiamos la central telefónica, el cliente puede acceder a través de un contacto telefónico, a través de mail y a través de redes sociales. También continuamos con la atención de clientes en las unidades de negocios y cobramos a nuestros clientes en las unidades de negocios, cosa que los competidores hace tiempo que no hacen; nosotros, preservamos ese sentido de pertenencia local.
¿Tienen medido el impacto de estos cambios en cuanto a retención de clientes?
La retención del año 2017 funcionó con una eficacia del 48%. También, para nosotros, el 2017 fue el primer año que a través de estas mejoras y procesos internos pudimos medir. Anteriormente, uno tenía una sensación del porcentaje de baja, el porcentaje de churn que tiene esta industria, pero el año pasado hemos podido medir: tenemos nombre, apellido, domicilio, servicios contratados de cada uno de los clientes que suscribieron algún inconveniente y que pudimos revertirlo, clientes que renunciaron, y los que intentaron dar de baja pero que fueron retenidos.
Respecto a la infraestructura, ¿cuál ha sido el trabajo del año pasado?, ¿cuál va a ser el de este año?
Esta compañía, en el 2000, nace con una fibra óptica, un backbone en realidad, que está acá [N. del R.: se refiere a la sede que Gigared tiene en Capital Federal], este es el punto de partida y de manera subterránea va a Rosario, Santa Fe, Paraná, Corrientes, Resistencia, Posadas y vuelve. Entonces, la factibilidad del servicio es alta, 99,999%, que nos da una estabilidad muy interesante en cuanto a lo que es confiabilidad. El año pasado fue un año muy fuerte en la inversión de dos aspectos: por un lado, aumentar capacidades y la segurización de ese backbone. Tuvimos que aumentar capacidades y redundancias en todo el backbone de punta a punta.
Hay lugares en la Argentina, fuera de las grandes ciudades, que a priori se ven como oportunidad de negocios desatendidas. ¿En algún momento ustedes han considerado ampliar su footprint hacia otras ciudades?
Sí, lo hemos hecho. Santo Tomé es producto de este análisis, Gobernador Crespo (ambas en la provincia de Santa Fe) —que ya lo tenemos desarrollado hace tres, cuatro años— también es producto de esto, y en forma permanente estamos tratando de llegar a ciudades. Sí hemos priorizado llegar a brindar servicios de nuevas localidades por fusión, por absorción, por compra, el medio que se da en el momento, pero cerca de nuestro backbone, todo lo que es el Litoral.
Hace poco se dio a conocer que un grupo de cooperativas van a dar servicio de telefonía móvil en asociación con Movistar. ¿Ustedes piensan brindar este servicio en el corto o mediano plazo?
Hemos tramitado hace tiempo, y creería que ya estamos casi en condiciones de obtenerla, la licencia de operador móvil virtual. Podríamos estar abiertos, por ejemplo, a alguna alianza estratégica que nosotros demos el triple play por un lado y que alguna de las telcos de telefonía móvil; si nosotros lo hacemos bien y ellos también y entre los dos blindamos una zona. Esta compañía tiene la particularidad de haber sido creada por socios argentinos y son todos de la industria; siempre fueron y avanzaron solos, sin asociaciones. Pero bueno, los escenarios cambian, las competencias cambian y vamos tratando de adecuarnos.
¿Cómo funciona su servicio OTT para clientes?
Nuestro desarrollo OTT es propio. A lo que uno le puede llamar televisión en otros dispositivos, en simultáneo, lo tenemos como un desarrollo propio que se llama “Espacio Giga”: es un espacio donde el cliente puede incorporarse con un usuario y password y a partir de ahí puede tener acceso a redes, su cuenta corriente, sus facturas, su información general, como así también a poder ver televisión lineal, las plataformas que mencionan los proveedores de contenidos, y la posibilidad de poder grabar, mirar, televisión en otros dispositivos. El mercado va a hacia ver TV online en distintos dispositivos en forma simultánea, no necesariamente dentro de una casa, sino donde uno esté, everywhere, everytime.
Deslocalizar el servicio.
Claro. Eso ha surgido como una puesta en marcha de los cableoperadores, pero en realidad lo que va a ocurrir, según mi punto de vista, es que los proveedores de contenidos en algún momento van a determinar que sus contenidos sean vistos no sólo a través de una red HFC, sino a través de contenidos online en Internet.
Disney y CBS están en ese camino.
Me imagino que los señaleros, los proveedores de señales, de contenidos, van a estar trabajando en esa línea. Lo que hemos hecho nosotros es anticiparnos un poco a lo que creo que, de alguna manera, van a intentar regular: es tratar de cobrar por todo en todo momento. Por la forma en que se empieza a negociar, va a cambiar en algún momento la forma en que se realiza el transporte de los contenidos, y la forma de facturarlo, de habilitación de uno, dos, tres o enes dispositivos.
¿El cambio en el fútbol les afectó en alguna manera?
Esa transición entre lo que antes era gratis y ahora se debe pagar, creo que no tiene precio, lamentablemente va a molestar siempre. ¿Qué es lo que ocurre? Aquella base instalada de los cableoperadores con decos digitales permite que la apertura para el fútbol sea una tecla, digamos. Entonces, para aquellas compañías de cable que tienen un desarrollo digital avanzado, es un trámite; mientras que aquellas compañías de cable que no, necesitan incorporarse a una tecnología cara que no estaba en sus planes y que, de alguna manera, lo afecta.
Y después, respecto específicamente al fútbol, para aquel que es futbolero fanático puede que 300 pesos sea un valor interesante, pero lo paga igual. Esa es la realidad, el fútbol se paga, quizás no haya contrataciones de programas especiales de Nat Geo o de History Channel, pero del fútbol se paga. Nosotros tenemos demanda, hemos tenido lista de espera queriendo contratar fútbol. Y se paga todo el año y durante diciembre, enero prácticamente no hay fútbol.
O sea que no los afectó negativamente…
No nos afectó desde el punto de vista de la caída de los clientes porque lo estamos dando al servicio; desde el punto de vista de los negocios, para el cableoperador, hoy no es negocio, es tener sus mismos clientes con fútbol, porque de los 300 pesos, el 90 por ciento son para FOX y Turner.
Servicios corporativos
¿Qué tipo de servicios le están dando a las empresas? ¿Ese tipo de servicios aumentó o cambió en estos últimos años? ¿Le están poniendo más foco a eso?
Tenemos desarrollos corporativos con enlaces punto a punto, grandes velocidades, transporte de señales y nuestros servicios de data center. Acá en Villa Ortuzar tenemos 2000 metros cuadrados de un data center propio que es tier 3. En 2017 incorporamos mucha tecnología, duplicamos los grupos generadores, hemos levantado la vara de nuestra calidad de servicios. Los servicios de data center de hosting, housing, han aumentado muchísimo y la posibilidad de dar servicios corporativos, tanto en Buenos Aires —que los tenemos— y en el interior, se ha visto triplicado en estos últimos años, hay muchísima gente que compra enlaces, compra espacios para guardar su información. Todo esto a punto tal que en noviembre del 2016, Gigared tuvo la primera plataforma en Argentina de autenticación de clientes Cloud, o sea: un cliente entraba a Internet, entra a una plataforma, elige —por así decirte— los sabores, compra y paga en forma automática.
¿Y tienen acuerdos con Amazon, con Microsoft, con Google…?
El caché de todas esas compañías lo tenemos alojado acá, que es la parte de hosting que tenemos con ellos, está acá. Lo que nos beneficia es que el consumo de un cliente nuestro de, por ejemplo, Paraná que entraba a Netflix, por su consumo nosotros como Gigared no vemos un centavo, el cliente le paga directamente a Netflix, pero usa mi red.
El eterno problema.
Exactamente. Antes un cliente ponía una película en Netflix y esa película que él estaba viendo es emitida en los Estados Unidos, entonces el tráfico es enorme. ¿Qué hicimos? Ese caché lo pusimos en Paraná, entonces el cliente de Paraná que va a Netflix, los contenidos los tiene en Paraná, entonces el tráfico es menor, para nosotros imperceptible; cuando es en simultáneo el volumen, se siente. Y hoy tenemos caché de todas, de Amazon, Google, Netflix, acá en Buenos Aires y duplicada cada una de ellas en Paraná, Corrientes, Resistencia, Posadas y Santa Fe.
En el caso de lo corporativo, nosotros vamos a seguir invirtiendo fuertemente este año. Más allá de que en data center uno vende frío y energía, estamos habilitando una isla que está completamente aislada, con servicios de aire acondicionado y de energía separados del cuerpo principal de Gigared. Ahí ya estamos alojando bancos, por ejemplo. Es un espacio de “disaster recovery” que estamos llevando adelante con el Banco de Tokio y lo tenemos específicamente para que, si el Banco de Tokio en Buenos Aires tuviese eventualmente un problema, puedan trasladarse acá y disponer de redes, acceso, telefonía, ocho puestos de trabajo para trabajar normalmente.
El servicio corporativo, en este momento, ¿cuánto representa del total del negocio?
El corporativo está en el orden del 12 al 14 por ciento, y creciendo de manera sostenida.
Teniendo en cuenta los cambios regulatorios que ya se hicieron y los que se vienen, ¿cómo ves el panorama de acá a dos años?
Mi análisis propio, leyendo atentamente la ley o la modificación, a partir del comienzo de este año no solamente Buenos Aires, Córdoba y Santa Fe, Rosario, son el foco, ¿no? Si uno lo lee atentamente, me parece que en aquellas localidades donde ya Cablevisión y Telecom tienen una determinada cantidad de clientes, se pueden ver afectadas de la misma manera que Buenos Aires, Córdoba y Santa Fe. Entonces, teniendo en cuenta eso, nosotros lo que hemos hecho es equipar muy fuertemente nuestras redes y mejorar sustancialmente los servicios en forma permanente, entonces es como que uno va blindándose siempre de cara al cliente, sabiendo que en algún momento alguien llega. 